Многие руководители хотели бы отдать рутинные бизнес-процессы компании на аутсорс. Но боятся: вдруг текущая система развалится и будет еще сложнее все контролировать. Как поставщики аутсорсинговых и цифровых услуг работают с этими возражениями, рассказал Александр Хомик, директор по продажам и маркетингу Центра корпоративных решений.
Аутсорсинг и автоматизация для управления бизнесом: как это работает
Современные компании все чаще выбирают цифровые продукты для рутинных бизнес-процессов, например, кадрового делопроизводства, однако по-разному проходят этот путь. Одни пробуют сами разрабатывать новые программы, другие отдают часть задач на аутсорсинг компаниям, где все процессы уже настроены и автоматизированы.
Как настроить автоматизацию
Менять привычные схемы работы в компании непросто. Несмотря на объективные преимущества новой системы, не все сотрудники быстро и с благодарностью принимают нововведения. Это зависит от уровня зрелости и навыков, лояльности к новым технологиям. Поэтому руководителям важно заранее проговорить с подрядчиком и сотрудниками детали: как будет проходить перестройка процессов, чему следует уделить внимание, как избежать проблем внутри компании, вызванных трансформацией.
Александр Хомик, директор по продажам и маркетингу Центра корпоративных решений:
Мы используем три канала взаимодействия для подготовки сотрудников к переменам в бизнес-процессах. Первый — это руководство, то есть бизнес-заказчик, принимающий решение о передаче процессов на аутсорсинг. Второй — это команда на стороне клиента, с которой проговариваются процессы. С ними мы взаимодействуем через системы, где фиксируются обращения, решаются технические вопросы и подгружается аналитика. Третий канал — это сотрудники, которые с помощью цифрового портала обращаются к нам за справками, консультациями и т.д. ЦКР одинаково активно поддерживает все три категории заказчиков, следит, чтобы все получали необходимую информацию вовремя и согласно тем параметрам, о которых заранее договорились.
В чем преимущества аутсорсинга
Одна из основных проблем крупных и средних компаний — огромное количество рутинных бумажных процессов, особенно это актуально для компаний с высокой численностью персонала. В итоге сотрудники кадрового отдела занимаются повторяющимися операциями, а не наймом и удержанием талантов, что негативно сказывается на бизнесе.
Цель аутсорсинга — своевременное и гибкое реагирование на запросы клиентов, повышение их удовлетворенности, закрытие задач, которые занимают большую часть рабочего времени заказчика, но не являются стратегически важными для бизнеса.
Аутсорсинг в целом и бизнес-модель ЦКР в частности сосредоточены на четырех основных аспектах.
- Распределение задач
ЦКР берет на себя рутинные бизнес-процессы, оставляя заказчику стратегическое планирование. Например, прием, перевод сотрудников, планирование и учет рабочего времени, выдача справок, отчетность — все эти задачи можно автоматизировать. HR-специалисты клиента, соответственно, могут больше времени посвятить организационному развитию, оценке персонала, обучению сотрудников, развитию бренда работодателя и другим стратегическим задачам.
- Фокус на повышении эффективности
Обработка транзакционных операций — основной бизнес аутсорсинговой компании, поэтому именно этим процессам уделяется огромное внимание, непрерывно ведется работа над снижением дефектности операций, повышением уровня автоматизации и удовлетворенности клиентов.
Например, сервис «Цифровой HR» позволяет ускорить рутинные процессы: 75% справок можно получить в режиме реального времени, 90% документов подписываются с помощью ЭЦП, техподдержка решает большинство вопросов сотрудников в течение одного рабочего дня.
Александр Хомик, директор по продажам и маркетингу Центра корпоративных решений:
Через систему «фильтров» мы своевременно обнаруживаем и устраняем ошибки, что позволяет поддерживать уровень дефектности ниже 0,01% от объема выполненных операций и до минимума снизить число претензий пользователей.
О том, как улучшить сервис с помощью клиентов, читайте в нашей статье.
- Предоставление цифровых решений для автоматизации
ЦКР организовывает миграцию данных на свои собственные IT-площадки. Клиентам не нужно беспокоиться о незапланированных расходах — работу этих систем компания поддерживает самостоятельно и полностью несет ответственность за их устойчивость.
Для работы с цифровыми продуктами заказчик получает доступ в личный кабинет, который обеспечивает прозрачность взаимодействия между ЦКР и компанией. В личном кабинете клиент может ознакомиться с показателями эффективности процессов. Дашборд отображает информацию по уровню сервиса, SLA, статистику по инцидентам, просроченным задачам и прочее. Это дает клиентам возможность управления и комфортного взаимодействия.
Также у руководства есть доступ к аналитике, позволяющей принимать управленческие решения.
- Клиентоориентированность
Получать обратную связь от заказчика с самого начала работы, систематически и на разных уровнях — очень важно. ЦКР делает замеры на трех уровнях, от владельцев бизнеса и топ-менеджеров до рядовых сотрудников, чтобы понять, насколько все удовлетворены и есть ли идеи по улучшению сервиса.
Обратную связь ЦКР получает благодаря регулярным встречам с заказчиком, на которых анализируются достижения целевых SLA, проходит разбор инцидентов и обсуждение изменений в процессах. Также используются онлайн-опросы сотрудников.
Реклама cscentr.com/ru LdtCKKnQz
