6 способов улучшить сервис с помощью самих клиентов

Компании, которые постоянно работают над улучшением своих сервисов знают, что качественный продукт невозможно сделать без обратной связи от пользователей. Как Центр корпоративных решений выстраивает коммуникацию с заказчиками и работает с обращениями, рассказала начальник управления учета оплаты труда и персонала Галина Павлова

Внимание к обслуживанию клиентов позитивно влияет на качество услуг, а следовательно приводит к росту лояльности и помогает повысить прибыль. И наоборот, игнорирование обратной связи от клиентов может отодвинуть компанию назад, сделать ее неконкурентоспособной. Вот почему для бизнеса ключевой вопрос — как улучшить клиентский сервис. Компании, стремящиеся усовершенствовать свой продукт, внедряют в свою работу инструменты для взаимодействия с клиентами и сотрудниками заказчиков, которые позволяют выстроить работу наиболее эффективно. Давайте рассмотрим наиболее популярные из них.

Автоматизация

Цифровые сервисы помогают собирать данные о том, какие операции нужно автоматизировать в первую очередь, помогают свести к минимуму рутинные задачи и человеческий фактор, который может стать причиной дорогостоящих ошибок. Это особенно важно для процессов, которые непосредственно влияют на достижение результата. Также автоматизация помогает существенно ускорить множество процессов.

Начальник управления учета оплаты труда и персонала ЦКР Галина Павлова

Основной запрос клиентов при покупке HR-сервисов — скорость выполнения задач. ЦКР начали внедрять автоматизацию в 2020 году и к настоящему моменту перевести более 80% документов в цифровой вид, ускорив наиболее востребованные процессы. В первую очередь — оформление отпусков, потому что в этом сегменте было выявлено максимальное количество ошибок из-за внесения информации вручную. К тому же сотрудники всех уровней заинтересованы в том, чтобы быстрее получить документы на подпись и спокойно уйти в отпуск.
Затем автоматизированный сервис был сделан по основным видам справок: теперь 75% справок можно получить в течение минуты и такая возможность есть 24/7 даже в выходные. Для этого нужно зайти в личный кабинет, создать обращение, и система за несколько секунд формирует справку и выдает ее в электронном виде. В дальнейшем планируется полностью автоматизировать трудоустройство, переводы, совмещения, увольнения.

2. Контактный центр

Компаниям, которые продают товары или услуги необходимо поддерживать связь с клиентом и, в случае необходимости, помогать быстро решить проблему. Раньше эту задачу решал колл-центр, сейчас же современные компании предоставляются техническую поддержку или услуги контактного центра. Они принимают обращения в работу и идентифицируют запрос пользователя.

Начальник управления учета оплаты труда и персонала ЦРК Галина Павлова

Обращения в контактный центр — ценный источник информации. Чтобы совершенствовать качество и удобство сервиса, сотрудники ЦКР вычитывают обращения, смотрят, что было непонятно пользователям, какие вопросы чаще задают.

Если возник вопрос по работе с системой, наш сотрудник сразу же проконсультирует пользователя. Если произошла техническая ошибка (например, не приходит приказ на подписание), обращение направляют в IT-отдел. SLA по обращениям у ЦКР жесткие: вопросы клиентов должны решаться в течение одного рабочего дня. В среднем отработка инцидента занимает 4-5 часов, если речь не о простой консультации.

3. Личный кабинет заказчика

Наличие личного кабинета для клиентов повышает уровень удовлетворенности заказчиков. Личный кабинет позволяет руководителям бизнеса видеть все метрики и аналитику по всей компании, в одном инструменте. За счет этого они могут принимать решения на основе данных, а процессы становятся более прозрачными.

Начальник управления учета оплаты труда и персонала ЦКР Галина Павлова

Личный кабинет ЦКР дает возможность клиенту в любой момент времени оценить качество нашей работы через основные метрики (SLA). Дополнительно он предоставляет систему дашбордов и ключевых HR-метрик, которые помогают целостно смотреть на ситуацию в компании и принимать управленческие решения.

4. Тикет-система

В саппорт крупной компании могут поступать сотни заявок в день: уточняющие вопросы, жалобы, просьбы и т. д. Доверие клиентов легко подорвать, если вовремя не реагировать на обращения. Обрабатывать запросы вовремя и качественно помогает тикетная система. Это инструмент для организации работы с клиентскими обращениями, которые регистрируются в helpdesk’е. Алгоритм приоритезирует их, присваивает им теги, статусы и категории и многое другое. Саппорту это позволяет работать быстро и качественно, а клиентам — точно знать, что на их запросы откликнутся.

Начальник управления учета оплаты труда и персонала ЦКР Галина Павлова

Для отработки запросов в компании внедрена система заявок. После получения заявки алгоритм регистрирует и маршрутизирует запрос, а автоматизированная система контроля проверяет качество исполнения каждого «тикета». В этом году объем операций снизился более чем в два раза.

Получая запрос, мы разбираемся не с одним конкретным кейсом, а смотрим, не было ли еще инцидентов, связанных с выявленной ошибкой. Например, если случилась авария на портале и документы перестали приходить, назначаем встречу с IT-отделом, который пишет скрипт и по нему выявляет все кейсы. После этого по скрипту вновь отрабатывается передача документов на портал.

5 Постоянный сбор обратной связи

Регулярные опросы и интервью отлично помогают лучше понять реальные нужды и проблемы заказчиков. При этом важно учесть, что потребности бизнеса, руководителя и рядовых сотрудников будут отличаться. Поэтому опросы стоит проводить на всех уровнях.

Начальник управления учета оплаты труда и персонала ЦКР Галина Павлова

Чтобы сбор обратной связи был более системным, в ЦКР есть сотрудники, которые отвечают за коммуникацию с представителями заказчика. Эти специалисты выезжают к клиенту и общаются с работниками, выясняя, насколько удобно пользоваться сервисами.

Например, для улучшения сервиса «Отпуск», мы отработали сотни предложений от пользователей, которым изначально был непонятен интерфейс. На основе полученных пожеланий сформировали план доработок и выполнили его. При запуске сервиса «Отпуск» им пользовались 20–30% сотрудников, а сейчас — 95% (5% — это те случаи, когда по каким-то причинам документы невозможно оформить в электронном виде). В итоге в контактный центр стало поступать в три раза меньше запросов по работе с системой.

850 благодарностей от клиентов получил ЦКР за время работы

6. Продуктовый подход

Продуктовый подход в широком смысле — это задача сделать продукт, который действительно нужен людям. Таким образом, можно выделить два ключевых элемента продуктового подхода:

сбор обратной связи, позволяющей сформировать проблемы и запросы рынка;

итерационный режим, благодаря которому можно быстро сделать MVP (минимально жизнеспособный продукт) и протестировать его на клиентах, получив обратную связь

Начальник управления учета оплаты труда и персонала ЦКР Галина Павлова

Одна из основных задач ЦКР — разработка решений, которые соответствуют запросам рынка.

Для этого проводятся глубинные интервью с клиентами с целью выявления ключевых проблем и запросов, так и внедрение различных форм Agile и Scrum во внутренние процессы с целью регулярной оценки качества продукта.

Что в итоге

Информация, собранная от текущих и потенциальных клиентов, фокус на изучение лучших мировых практик позволяет ЦКР улучшать свои продукты. Команда ЦКР старается учесть все потребности, рассматривая индивидуальные проблемы комплексно: в одном случае заказчику может быть полезно переосмыслить свои рабочие процессы, в другом — ЦКР дорабатывает функционал с учетом специфики конкретного бизнеса.

Реклама cscentr.com/ru/ LdtCKKPGU