Руководители хотят сделать бизнес-процессы своей компании эффективными, но при этом боятся отдавать нецелевые задачи на аутсорсинг. Потеря контроля, утечка конфиденциальных данных, риск увеличения количества ошибок — типичные страхи владельцев бизнеса. Почему эти опасения не оправданны, рассказал Василий Стахив, начальник управления маркетинга и продуктового развития Центра корпоративных решений (ЦКР).
4 главных мифа об аутсорсинге
Исследование компании KPMG «Outsourcing on the fast track» показало, что половина опрошенных топ-менеджеров международных компаний-гигантов считает передачу на аутсорсинг нецелевых процессов правильным решением. Однако российский бизнес чаще организует внутренние общие центры обслуживания (ОЦО), которым передаются отдельные бизнес-процессы.
Подавляющее большинство владельцев компаний не готовы доверить даже рутинные задачи сторонним исполнителям, поскольку не верят, что кто-то может работать хорошо без тотального контроля и личной вовлеченности. Эта и другие негативные установки об аутсорсинге — скорее мифы, ведь проблемы давно решены с помощью современных технологий. Докажем это на примере четырех самых распространенных мифов об аутсорсинге.
Миф 1. Нельзя отдавать на аутсорсинг не выстроенные процессы
Если компания потратила время и финансы на качественное выстраивание внутренних процессов, нет смысла отдавать это в чужие руки. Скорее всего, вы не получите более дешевого результата от сторонней компании.
На самом деле: Смысл аутсорсинга как раз в том, чтобы компания сама не инвестировала средства и время на оптимизацию поддерживающих процессов, а воспользовалась опытом и экспертизой провайдера аутсорсинговых услуг. Для аутсорсинговой компании рутинные бизнес-процессы — это основной бизнес. Именно поэтому профильная компания не просто знает все самые эффективные практики, но и оперативно внедряет их в работу в рамках обследования текущих процессов клиента.
Миф 2. Можно потерять конфиденциальные данные
Страх понятный: утечка коммерческих или персональных данных.
На самом деле: Подрядчики и ОЦО, предоставляющие свои услуги другим компаниям, большое внимание уделяют инфо- и кибербезопасности.
Василий Стахив, начальник управления маркетинга и продуктового развития Центра корпоративных решений:
Самые большие инвестиции ЦКР вложены в IT-инфраструктуру, которая обеспечивает высокий уровень безопасности с точки зрения сохранности конфиденциальных данных наших клиентов. Безусловно, этот вопрос всегда будет стоять на первом месте у заказчиков. ЦКР имеет сертификат ISO/IEC 27 001, подтверждающий, что процессы управления информационной безопасностью соответствуют высоким международным стандартам. Этим, кстати, могут похвастаться далеко не все игроки рынка, даже крупные.
Миф 3. Невозможно контролировать процессы
Своих-то сотрудников приходится постоянно мотивировать и перепроверять, а с подрядчиками вообще непонятно: сколько они работают и насколько грамотно.
На самом деле: Приоритет любого аутсорсера — эффективность бизнес-процессов клиента. Это возможно только при полной прозрачности взаимодействия. Подрядчик отчитывается по всем этапам, чтобы компания видела результат и могла контролировать показатели по конкретным процессам. Порой сами заказчики не имеют такой прозрачности, как аутсорсеры, поэтому страх потери контроля — скорее иррациональный.
Миф 4. Качество процессов снизится
Сложно поверить, что кто-то может работать с полной самоотдачей, если не сидит в офисе перед глазами начальства.
На самом деле: Как уже было сказано выше, максимальный уровень прозрачности позволяет сразу выявлять снижение качества процессов. Перед передачей дел на аутсорсинг в договоре прописывается SLA (Service Level Agreement или SLA (соглашение об уровне сервиса) , у подрядчика должна быть выстроена система управления качеством и обработки обращений. Также важна аналитика, с помощью которой можно вовремя исправлять ошибки и улучшать качество услуг.
Читайте также: Как снизить дефектность операций по кадровому делопроизводству до 0,003%
Василий Стахив, начальник управления маркетинга и продуктового развития Центра корпоративных решений:
В работе с клиентами мы используем многоуровневую систему контроля качества. Во-первых, ЦКР выстраивает KPI по процессам, которые формируют в итоге SLA. Во-вторых, у нас создана среда, которая мотивирует сотрудников выполнять свою работу качественно. В-третьих, с помощью единого алгоритма анализируются и отрабатываются все ошибки, а также принимаются меры, чтобы нарушений не было в дальнейшем. Таким образом, в течение полугода ЦКР настраивает процессы, а после выходит на необходимый уровень качества.
Перспективы аутсорсинга в РФ
Рынок аутсорсинга в России на данный момент оценивается в 15–20 млрд рублей, а если прибавить процессы, переданные на инсорсинг, то сумма достигнет 70 млрд рублей. Эти цифры показывают, что пока руководство российских компаний больше доверяет инсорсинговым схемам передачи процессов. Особенно это заметно в сравнении с мировым рынком, где доля отечественного аутсорсинга — всего 0,2-0,3%.
Впрочем, ситуация постепенно меняется.
Василий Стахив, начальник управления маркетинга и продуктового развития Центра корпоративных решений:
ЦКР понимает страхи заказчиков перед всем новым, поэтому старается подробно показать клиентам, что они получат, отдав нецелевые процессы на аутсорсинг. У нас есть возможность прогнозировать показатели и сделать риски более управляемыми. Наша задача — вернуть клиенту ценные ресурсы, потраченные на нецелевые процессы, чтобы он вложил их в развитие своего бизнеса.
Реклама cscentr.com/ru LdtCK1Gx9
