Контроль качества — одно из важных направлений деятельности Центра корпоративных решений. От соблюдения необходимых норм на всех уровнях зависит успешная работа самого ЦКР и его клиентов. Начальник управления учета оплаты труда и персонала Галина Павлова рассказала, как внутренние изменения в компании позволили сократить количество ошибок практически до нуля и добиться показателя лояльности (NPS) 8,5/10.
Как снизить дефектность операций по кадровому делопроизводству до 0,003%: опыт ЦКР
Еще до появления системы внутреннего контроля качества ЦКР начал оптимизировать рабочие процессы. Первое, что было сделано в этом направлении, — разделили функционал фронт-офиса, то есть специалистов, принимающих первичную документацию, и мидл-офиса — тех, кто отражает информацию в системе. В результате такого распределения сформировалась матрица рисков и контрольных процедур, которая позволила более эффективно определить зоны ответственности по каждому процессу.
Работа над качеством продукта и внутренних процессов в ЦКР ведется непрерывно. Для поддержания высоких стандартов компания использует ряд инструментов.
- Процессный метод работы
Каждая группа специалистов выполняет операции по определенному процессу для всех клиентов, например, только оформление приема на работу. Такая специализация позволила достичь высокой скорости и качества в обработке данных.
Галина Павлова, начальник управления учета оплаты труда и персонала ЦКР:
Процессный метод также помогает подхватить задачи, если сотрудник отсутствует. У нас есть мультифункциональные специалисты, которые могут выполнять разные операции. В период пиковой нагрузки мы распределяем этих сотрудников на актуальные задачи. Например, в пандемию, когда приходилось обрабатывать огромное количество больничных листов, благодаря таким командам мы закрыли задачи, не нарушив SLA.
2. Работа с возвратами документов
Каждый документ проходит поэтапную проверку, и при выявлении отклонений его возвращают на предыдущий этап. Возврат может произойти, если:
- клиент предоставил неполный пакет документов;
- специалист фронт-офиса подал неточную информацию;
- специалист мидл-офис некорректно внес информацию в систему.
По всем возвратам проводится ретроспектива для выявления наиболее частых ошибок и устранения причин их появления.
3. Система регистрации инцидентов
Каждая ошибка фиксируется как инцидент вне зависимости от того, на чьей стороне (ЦКР или клиента) она возникла, поскольку качество процессов зависит не только от того, как информация была обработана, но и в каком виде ее предоставил клиент.
Галина Павлова, начальник управления учета оплаты труда и персонала ЦКР:
Мы организовали ежемесячные комитеты по качеству, где совместно с клиентом фиксируем уровень достижения показателей качества и согласуем мероприятия для их повышения. Для нас любой инцидент — это сигнал, что в процессе есть узкие места и требуется корректировка работы сотрудников. В результате дефектность в этом году составила всего 0,003% от объема выполненных операций.
4. Создание единого инфополя
Раз в квартал сотрудники ЦКР получают дайджест, в котором разбираются случившиеся инциденты. Это позволяет всем работникам проанализировать свою работу и предупредить возникновение ошибок в будущем. Также в случае проведения массовых кадровых изменений (например, индексация заработной платы) заблаговременно формируется рабочая группа, составляется план-график с обозначением сроков и ответственных. Это позволяет всем сотрудникам подготовить большой объем кадровых документов в установленные сроки.
5. Обучение персонала
ЦКР регулярно открывает стажерские программы, в ходе которых обучает специалистов с нуля. Помимо операционных навыков работы в информационной системе будущие сотрудники знакомятся со всей цепочкой бизнес-процессов и формируют знания, как работа каждого влияет на конечный результат.
6. Доработка и улучшение продукта
Продукты Центра корпоративных решений регулярно дорабатываются с учетом изменений законодательства и в соответствии с современными HR-трендами в области цифровизации. Для повышения качества HR-продукта процессы максимально автоматизируются для исключения человеческого фактора: внедрен кадровый электронный документооборот, развиваются цифровые сервисы, которые позволяют исключить ручные операции.
Галина Павлова, начальник управления учета оплаты труда и персонала ЦКР:
Типичное пожелание наших заказчиков — сделать HR-процессы быстрыми. Мы уже автоматизировали большой объем задач, например, ряд отсутствий сотрудника на рабочем месте теперь оформляется автоматически. Сейчас работаем над тем, чтобы сделать быстрым и бесшовным оформление нетрудоспособности. Цели амбициозные, и они достигаются только при соблюдении стандартов качества на всех этапах работы.
Реклама cscentr.com/ru/ LdtCKQ2oy
